KOMOREBI || blog

結論からいうと、わたしが理想とするWebは、「町の八百屋さん」的な状態であること思っています。
別に、八百屋さんでも、魚さんでも、お店は何でもいいんですが、とくにかく"スーパー"や"コンビニ"でないことです。
この２つの違いとしては、接客に違いがあります。
もちろん、全てに当てはまることではないでしょうけども、イメージとして考えてみてください。

例えばスーパー。
買い物をする自分を描いてみてください。
お店に行って、カートやカゴをもって、店内をうろつきますよね。欲しい商品があれば、それをカゴにいれて、最後にレジで清算をする。
おそらく、ネットショッピングもこんなイメージが多いと思います。
それは、"流れ"が誰でも同じだから、ルール決めがしやすいです。

でわ、 町の八百屋さんならどうでしょう。
お店にいって、欲しい商品選んで、店員さんに声かけて清算する・・・。
もちろん、商品そのものを買うストーリーに大きな違いはありません。
でも、町の八百屋さんの場合、本当にそれで終わってますか？ もし、両者のお店に毎日通った場合に、何か変化がありませんか？
おそらく、八百屋さんの方は、お店の人が顔を覚えてくれて、声かけてくれるようになりませんか？
いや、スーパーでもそうでしょうが・・・（汗）

接客が、そのお店で買い物する経験０と、経験100で違いがでてくるんんじゃないでしょうか。
例えば、「割引してくれる」「おまけをくれる」「オススメを教えてくれる」「商売と関係ない情報をくれる」etc...。
これはおそらくスーパーやコンビニでは得られないサービスではないでしょうか。
もちろん、買い物だけでなく飲み屋で考えても同じでしょう。
大きなチェーン店と、こじんまりとした小料理屋でイメージしてみてもいいかもしれません。
要は、アナタのことを”覚えてくれてる”か”覚えてくれてないか”の違いです。

かれこれ高校生からずっと接客業ばかりをしてきた私ですが、サービス・接客において最も必要なのは、お客に親しみをもってあげることです。
どこかお店にいって、店員さんが優しかったり、笑って対応してくれたり、特別に何かしてくれて嬉しかった経験ありませんか？
接客において、親しみをもってあげればお客さんは喜んでくれます。
そして、また来ようと思ってくれます。
更に、それが他のお客さんを呼んでくれます。
Webサイトが増えたとき、有名大企業サイトよりも、個人サイトのほうが売り上げが高かった頃がありますが、そこには顔がみえなくても同じことが言えたのではないでしょうか。

「Web2.0」だとか、いろいろな単語が生まれますが、結局それはツールと考え方やシステムが便利になっただけで、使うユーザーは同じ人間であってリアル世界と何ら変わりはないのです。
ただ、リアルと大きく違うのは、昔のような「企業-小売店-消費者」の関係だったのが、「企業-顧客」という、企業とユーザーが直結する関係にあること。
そして、「顧客同士がつながっている」ことです。
悪い情報などは、すばやく浸透し、あっという間にブランド力を下げることにもつながる恐れがあります。ちょうど、リコール問題や某通販会社の価格表示ミスによる大損失などもその１つでしょう。

最終的に必要なのは「顧客へのフォロ・サポート」です。
「スパムが多いから、メールアドレスやお問い合わせフォームはいらない」など言うのは、顧客を放棄している傲慢でしかなく、今後は「リスクマネージメント」にももっと配慮が必要になるでしょう。
これは企業サイトでも個人サイトでも同じだと思います。
しかし、マイナス面しか見えない人には「面倒臭い」「コストがかかる」といいそうですが、実は一概にマイナス面だけでもなく、これまで以上に顧客の身近な存在であるわけですから、顧客の直の声がきこえ、直接サポートして誘導できるメリットを考えると、Webというのは無限に広がったようで、実は昔ながらの状態に戻ったように思えます。