今日は、某映画館系会社に打ち合わせに行ってたのでライブも見れなかったが、アクセシビリティ関連のイベントで「おもてなし」という言葉を使っていたそうで・・・
どんな意味で使っていたのか、前後の会話を知らないので憶測でしかないのだが・・・とても違和感を感じたので、１つ記事を書きたい。
そもそも「おもてなし」というのは、
英語でいう「 ホスピタリティ（hospitality） 」に当たる。
最近では、先日の記事にも書いた、ホテル系のサービスの考え方で、
これまでの画一的サービスではなく、お客1人ひとりに合わせたオーダーメードなサービスを指すときの言葉としてしばし使われる。
では、「アクセシビリティ＝ホスピタリティ」なのか？と考えれば、それは言葉を逆さまで考えればズレが生じることに気づく。
そもそもアクセシビリティは、1人ひとりの為にするものではない。
「誰もがそこにある情報を障害なく得ることができる」ことがお話のはずだ。
もちろん、閲覧にきたユーザー1人ひとりの環境に合わせて、一番良い形で情報を与えられたら素晴らしいが・・・
そもそも「接客・サービス」や「接待」ではないのだから、ニュアンスとして「おもてなし」という言葉そのものが不自然なお話ではないだろうか。
それは、接客・サービスを長くやってきた私が一番言葉の意味として気持ち悪く感じる。
そんな私も「ホスピタリティ」という言葉は「WebSTRATEGY」の連載でも使っていたが、それはユーザーに提供する“コンテンツ”や“サービス”に対して、「何を提供するのか？」や「どう提供するか？」を考えるところに使っていた。
これはWebサイトそのもの存在は、ショールームと同じであり、お客（ユーザー）に好きになってもらう場所として、ある意味ホテル経営と照らし合わせて説明につかっていた。これは時にはクレーム対応の仕方や、地域社会との関係（CSR/ISR）にも関係する話だ。
ECサイトと照らし合わせてみれば、そこは“モノ”を扱うか“サービス”を扱うか違いなので、同じことだと分かることだろう。
結局、Webサイトは「リピーターを作る」という部分は昔から言われているのだから、ファンを作るために「おもてなし」を考えるという言葉の使い方ならば正しい。
つまり簡潔に言えば、「誰に対しても＝一人ひとりに合わせる」はイコールとは言えないので、「おもてなし」と表現するのはおかしな話だ。
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