【雑記】ホテルのサービス格差を考える / KOMOREBI || blog

誰に責任があるのか・・・
そんな話をしたい訳じゃないのですが、やっぱり一部のホテルというのは「俺様」なんだというのを実感させられてしまった。

以前、明らかなサービス格差をされクレーム騒動になったことがあったが、今回は違う形で受けてしまった。
ひとまず、具体的なホテル名は言わないが、都内の大手航空会社関連ホテルとだけ言おう。
以前から個人的にお付き合いのある方からブライダルの模擬式にでるモデルさんの撮影を頼まれ、私もモデルさんが撮れるということでOKした。
ホテル側の担当者からもOKがとれてるよ、そんなことと言われたので、私も準備を進めていたのだが、日にちも近くなった今日ホテル側に詳細や注意点などを伺おうと電話をしたところ。
その担当者はお休みで、婚礼関係の責任のトップの方が対応してくれた。

声を聞く限りはまだ若い。４０代前後だろう。
しかし、こっちの名前と要件を言い始めた途端に声質がかわった。

明らかにおかしいと思い、こちらのこれまでの経緯を説明したところ、
面倒臭そうな不機嫌口調で、「そんな許可は絶対にしないし、させない」と言われてしまった。
もう、とてもホテル関係者とは思えない口調に唖然としてしまった。
しかも、「責任者の私が聞いてないのだから、許可するわけがない」ときた。
プロカメラマンの話では、ブライダルは専用カメラマンが牛耳っているので外部の撮影者を極端に嫌われる風潮があるとは聞いていたが、まさにこれがその対応の仕方なのだろう。

ホテルとして、来てくれるお客さまがだけがお客さまではない。
１つのトラブルは、良い口コミよりも早く伝染するのを、この人は責任者として考えていないないのだろうか。
正直この大手ホテルとしての印象は悪くなったのは言うまでもない。

わたしも長く接客・サービスをしてきたので、接客・サービス業の「神」といわれれば、ザ・ウィンザーホテルの窪山哲雄氏の本は幾つか読んだことがある。
あの洞爺湖サミットも行われ、手ごろな値段でもないのに予約で常にいっぱいなホテルの現在社長をされているし、窪山氏といえば、あのドラマ「ザ・ホテル」の赤川のモデルにもなった方だ。

そんな窪山氏といえば、「ホスピタリティ（おもてなし）」という言葉が書籍には必ずでてくる。
これは画一的これまでのサービスとは違い、世間的に提供できるサービスのこと。
ホスピタリティーとは、その人その人が『こうしてほしい』と望むことにあわせて提供するサービスである、と説いている。
果たして、この婚礼担当の責任者はホテル関係者として、ホスピタリティ意識があるのかは知らないが、こちらはとても残念で仕方ない。
自分の対応１つで相手が喜ぶのか、悲しむのか。
発する言葉１つ１つにを考えれる人に私はなろうと、思った日だった